對維護和保修期的設(shè)備出現(xiàn)故障時，要及時響應(yīng)，并盡快到達用戶現(xiàn)場解決問題，確保用戶設(shè)備在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)。
一、接到設(shè)備故障報告
填寫《用戶系統(tǒng)故障報告單》（見內(nèi)容4），確認故障類型。技術(shù)人員將Error log 、root mail或診斷信息傳送過來，以便準確確認故障類型。若故障類型不能盡快確認的，要通知用戶有關(guān)情況，必要時請IBM公司協(xié)助處理。
三、準備相關(guān)備件
故障類型范圍確定后，填寫《小型機設(shè)備備件出庫單》（見附件三），經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，交予備件庫管理員，備件庫管理員簽字后出庫相應(yīng)的備件。備件出庫后，備件庫管理員要修改“中小型設(shè)備備件庫”，并及時申請補充相應(yīng)的備件
四、準備相關(guān)文檔及工具
出發(fā)前準備《技術(shù)支持服務(wù)報告》（見附件六）；準備故障解決方法，必要時事先將故障解決方法傳送給用戶；準備必要的工具。
五、聯(lián)系交通工具，并通知用戶達到時間
在機票、車票或其他交通工具準備好后，通知用戶何時到達故障設(shè)備現(xiàn)場。原則上以最快的速度到達用戶故障設(shè)備現(xiàn)場。
六、現(xiàn)場故障解決原則
1、確保用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份。
2、確保應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份。
3、確保操作系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份。
4、一般情況下要關(guān)閉設(shè)備，拔掉電源。特出情況不需要關(guān)閉設(shè)備除外。
5、更換部件之前要注意釋放自身的靜電，必要時必須帶上防靜電手腕。
6、更換部件時要按照Service Guide給出的步驟進行。
7、更換部件后，拔掉電源的要仔細插好電源。
8、啟動設(shè)備后，需要恢復(fù)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)或用戶數(shù)據(jù)的要及時恢復(fù)。
9、最后需要測試的必須進行測試，包括更換的部件、操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)等。發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。
10、填寫《技術(shù)支持服務(wù)報告》（見附件六），并請用戶負責(zé)人簽字
七、解決故障后
1、按照《技術(shù)支持服務(wù)報告》填寫“小型機設(shè)備維修數(shù)據(jù)庫”，該數(shù)據(jù)庫記錄用戶、維修設(shè)備、錯誤代碼、錯誤信息、故障部件及其序列號、新更換部件及其序列號、日期及解決方法等信息。
2、將《技術(shù)支持服務(wù)報告》交予本公司保存