一級(jí)：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備出現(xiàn)故障整體網(wǎng)絡(luò)癱瘓基于網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題
處理方案：對(duì)于系統(tǒng)配置問(wèn)題，在1小時(shí)內(nèi)以最快的方式對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)管理人員提供問(wèn)題分析及解決方案。 在用戶(hù)系統(tǒng)管理員接到解決方案1小時(shí)內(nèi)不能解決問(wèn)題，將在4小時(shí)內(nèi)派工程人員乘坐最快的交通工具到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持。 根據(jù)用戶(hù)提供或遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)獲得的信息判斷為設(shè)備硬件問(wèn)題，將在8小時(shí)內(nèi)派工程人員帶備件乘坐最快的交通工具到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備更換。如公司沒(méi)有備件，則確定一個(gè)臨時(shí)解決方案，在4小時(shí)內(nèi)派工程人員乘坐最快的交通工具到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持。
二級(jí)：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響用戶(hù)核心應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分用戶(hù)的核心應(yīng)用。
處理方案：對(duì)于系統(tǒng)配置問(wèn)題，在1小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)管理人員提供問(wèn)題分析及解決方案�；蜻h(yuǎn)程進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。 在1小時(shí)內(nèi)不能解決問(wèn)題，將在6小時(shí)內(nèi)派工程人員到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持。 根據(jù)用戶(hù)提供的信息或遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)到的信息判斷為設(shè)備硬件問(wèn)題，將在4小時(shí)內(nèi)派工程人員帶配件抵達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備更換。如公司沒(méi)有備件，則確定一個(gè)臨時(shí)解決方案，在24小時(shí)內(nèi)派工程人員抵達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持。 在工程人員到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有解決問(wèn)題，請(qǐng)求原廠(chǎng)商提供技術(shù)支持。
三級(jí)：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能下降，但對(duì)用戶(hù)的主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大網(wǎng)絡(luò)非核心故障，對(duì)用戶(hù)主要應(yīng)用系統(tǒng)沒(méi)有影響或影響不大依靠用戶(hù)自身技術(shù)水平可以解決的簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解答。
處理方案：對(duì)于系統(tǒng)配置問(wèn)題，在1小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)管理人員提供問(wèn)題分析及解決方案�；蜻M(jìn)行遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)。 在2小時(shí)內(nèi)不能解決問(wèn)題，并將在雙方都同意的某個(gè)工作時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提供硬件支持服務(wù)。